コラム：At our company, we oppose unreasonableness wastefulness, and inconsistency.　We use Best Practice to ensure our workplace is safe and do work correctly, speedy, easily and friendly. ”。うちの会社は、ムダ、ムラ、ムリを「3ムダラリ」、の”ムダ取りに熱心だよ”、”優良慣行を採用すれば、ラクだよ”　”ムリしないこと”だよね。

 

業務は多くの「情報」を収集・加工・伝達します。しかし、AIやRPA、DXといった開発を自分たちで行うのではなく、情報システム部門や外部コンサル会社が主体となってシステムを導入することが多いです。多くの組織ではまだ完全なシステム導入には至っておらず、関連システムの統合も道半ば。この先も外部コンサルへの委託に多額の投資と時間が必要です。ところが、費用と時間をかけても実務担当者からは「コンサルに伝えたけど反映されていない」「細かい部分まで対応できていない」「まあ、これでいいか」「不満もあるが以前よりは良い」といった声があり、こうした微妙な意見への改善が重要です。対応が甘いとサーバー攻撃の侵入口となり、侵入したウィルスが時間をかけて「パンデミック（pandemic）」を引き起こす恐れがあります。

 

大きな投資をせず、身近な改善を行うことは、実務担当にとって業務をやりやすくし、効率的な方法へとつながります。こうした取り組みは、働きやすい職場づくりや仕事のやりがいにも直結し、さらにチームの自信向上にも役立ちます。改善後には、チームにとって肌感覚で使えるシステムになります。  

業務改善を始めるときは、難しく考えず、小さなことから試してみるのがポイントです。「気になること」や「改善したいこと」、例えば多くの人が繰り返して行っている作業の見直しなどから取り組むのも良い方法です。

 

改善に慣れてきたら、手法やノウハウを整理し、それらを標準化してシステムに組み込んでいくことです。

 

まず、基本的な構成を説明します。
〈ステップ1　業務改善とは？、必要なスキルは？〉 業務改善の基本的な考え方や必要なスキルについて。
〈ステップ2　改善ポイントの見つけ方〉 職場全体の業務改善点を明確にするための分析方法。
〈ステップ3　改善案を考える？〉 改善したい業務を特定し、その業務に適した手法やノウハウについて。
〈ステップ4　改善のPDCA〉 実務担当者が改善サイクルを回し、継続的に向上させていく管理手法について。

 

 

各ステップの説明です。
タイムラインは下図を参考にしてください。
＜ステップ1　業務改善、必要なスキル＞
ステップ1-1 業務改善とは何か、ステップ1-2 業務改善のための3つの視点、ステップ1-3 業務改善の進め方、ステップ1-4 業務改善に必要なスキル。これらをチームで話し合い、計画をみんなで作り、日々改善を進めます。

ステップ１-1　業務改善の目的

事務効率化、作業ミスの低減、業務成果のアップ、業務時間短縮です。業務改善は「業務を今よりよいものにする」こと。
　4つのキーワードがあります。
・今より工数（人数*時間）をかけず、同じ成果や結果を得る。
・ミスの低減……”ミスをする、ミスしてしまう”、のナゼ・ナゼ・ナゼ、ナゼを繰り返すミスの原因を探る。
・業務成果のアップ……業務の成果の品質レベルを高くする。 （職場のチームミーティングの時間を増やす、対話時間を増やす）
・業務時間短縮…”短時間で業務を完了するようにできるか”を確認する。

ポイント：目的を同時に達成しようとしない、目的を絞って業務改善を行う。 チームで話し合い、実行タイムラインを決定する。

 

ステップ1-２　業務改善の３つの視点

 

業務改善は、利用しているシステムが使いにくい、使い勝手が悪い、そんなときにシステムをすぐに直す、やりやすくすることをしがちですが、 改善は次の3つ視点で取り組みます。

・やり方の改善…業務で利用する帳票類の改良、手順の確認と改善を、関係者で話しながら進めます。
・スキルアップ……担当者によって同じ業務でもかかる時間が違う、アウトプットのレベルが違う、ナゼを考え、教え合い、改善をする。担当者のスキルアップにつなげる。
・仕事の適正化……経験が必要な業務に、スキル不足の担当者をアサインしない。適任者かどうかを360度でチェックしアサインする。 計画的なアサインはチームと個人の自信の改善に重要です。

ステップ1-3　業務改善の進め方

業務改善のステップ：
Step 1　対象·目的·目標の明確化： どの範囲を(what extent, what)、どれだけ(how/how much) 改善したいの？を明確にする、 業務改善にかかわるすべて(with whom)の人と共通の認識を(by when/until when)する。
Step 2　現状分析： 現在の問題は何が、どのように、問題の程度を明確にする。
Step 3　改善案のまとめ： 問題点の解決策や改善目標達成のためのアイデアを出す。アイデアをベースに改善案をまとめる。 Step 4　改善の実施： 改善案を新たな業務としてできる手順を決め必要なツールを開発し、改善を実行する。

ステップ1-4　業務改善に必要な技術（スキル）

・分析技術·改善発想法·改善視点·活動管理技術： 業務改善を進めるときは、技術や視点、その視点・見方の訓練が必要で、効果的な改善を実現出来るようにします。
・現状を把握する分析技術： 現在の業務のやり方とそこの問題点を見える化、定量化、それらが誰にも実態を正しく理解、認識できるようにします。 （共通認識と正しい判断）
・改善アイデアを出すための発想法： ミーティングを行いアイデアをポストイットに書き出し、業務を改善するためのアイデアを出す技術です、ミーティングKＪ法等を使いまとめる
・運営上の定石： 情報の伝達や共有のためのITの活用、効果的な会議のための事前準備、MS Teams、 ZOOM の活用。
・活動の管理技術： 日常業務と改善活動の進捗や成果の管理をしていく。MS Teams, ZOOM の活用。

ブレーンストーミング、ブレーンライティング、KJ法等

・KJ法について、 上野千鶴子2018年『情報生産者になる』ちくま新書を参考にしてください。

KJ法の原理はとてもシンプル。情報をいったん脱文脈化したあとに、再文脈化するだけ。 川喜田二郎先生の言い方を借りれば、五里霧中の情報のなかから、筋道を見つけることをいいます。そのとき二次的に得られた再文脈化こと筋道が、情報加工の生産物になります。KJ法のマニュアルはたくさんありますが、KJ法をマニュアルを使って覚えようなんていうのは、見当違い。畳の上で泳ぎを覚えようというくらい、まちがっています。とにかくやってみて、カラダで覚える、それしかありません。やってみれば経験知として伝達可能で学習可能な、納得できる方法であることがわかるでしょう。ここではわたしが実際に授業で使ってきた上野流のKJ法マニュアルを図表8-1………

Business Improvement work

「改善をやり切るコミュニケーション」と「業務改善憲章（Business Improvement Charter）」

「業務改善憲章」と訳され、組織やプロジェクトの目的、スコープ、原則、責任などを公式に定義した文書です。ビジネスの改善を目的とした活動において、関係者間で共通の認識を形成し、改善活動の方向性を明確にするためのものです。 

その１．不要な業務の発見。

• 不要な業務は何？
• 実際には廃止してもよい業務が存在する？
• 業務改善は不要な業務を見つけ出すこと. (必須)。 不要な業務の発見し、改善策を議論し、改善策を決定し、実行、成果を出す。

不要な業務を発見する視点：
視点１． 社、事業部、部門の使命（ミッション）と業務目的の視点から、この業務が有効であるか？ （社、事業部、部門のミッションに貢献・寄与しない業務は不要な業務です）
視点２． 実績帳票・実績データがアウトプットに有効に活用されているか？ （活用されないものは不要な業務といえます）
視点３． 部門間や担当者間で重複した業務は不要な業務です。
視点４． チェックや承認が必要以上に履行されているのは必要な業務？ （必要以上のチェックや承認は不要な廃止可能な業務）

• 部門の業務は、部門のミッションを達成するための業務か？
• 部門の業務はミッションとリンクが取れている業務か？ （関連性のない業務は、基本的に不要）
• アウトプットが有効に活用されているか？（作成した書類やデータが有効に活用されていなければその業務は基本的に不要）

• 部門間、担当者間で重複した業務ではないか？ （他の担当者や他部門で、同じことを実施している、する場合は、その 業務削減を検討すること）

職場コミュニケーションの活性化 改善をやり切る

職場単位で、業務計画や業務を実施する時の課題などを常に情報共有する

業務活動は日常の業務遂行で上司と部下や同僚間や他部門とのコミュニケーション不足により、多くのムダ、（ムリ、ムラ）が散見されます。

例えば、
・提出された報告書は、依頼した内容と異なる報告書となっていた。
・職場のメンバーに周知し依頼が依頼通りに周知されていなく再周知とやり直しが発生した。
　　　ムダは職場関係者間のコミュニケーションのプロセスを確立して実施することで回避されます。
（コミュニケーションのプロセス： 毎日、毎週、定期的に、職場メンバー間で業務のさまざまな課題について報告し、議論し合うことによって、個人間の認識の差異が解消されたり、ひとりで悩んでいたことが解決されたりし、効率的な心の健康が満たされた職場と運用が実現されます）

コミュニケーション不足により発生するロス

情報共有不足	業務のやり直しロス
誤解 情報不足 計画共有不足 業務方法の指示、相談不足 手順の不明確、相談不足	誤解によるミスを犯す。 誤った判断をする。（正しい情報は正しい判断） 納期遅延が発生する 1人で悩んでしまう。　（上司からの助言で効率的） 非効率な手順が発生する。

 

改善計画の実施

• 多くの改善業務は実務担当者が、自分の業務を改善するというケースがほとんど、
  担当者は業務の合間に改善を行うのが実態です。
• さらに改善を最後まで現場でやりきるために、改善案を一人でまとめ、それを実施に移すこと担当者の努力に任されています。

業務改善は、

組織的に、お互いに、チェックし合い、相互啓発しながら推進していくことが必要です。 そのためには「業務改善憲章（Business Improvement Charter）」を作成する。 改善の実施計画を策定し、見える化し、改善の実施は、ひとりの担当者だけでなく、部門全員が実行すれば、改善を最後まで現場でやりきることができます。
・”日常業務が忙しくなって、遅れ気味だからアイデアが頂戴したい…”
・”ところで、この改善は計画通り実施できている?”
・”それなら、私が手伝ってあげるよ!”
・この実施項目は具体的にどうしたらよいのかな?
・”その実施項目ならこんなことをすればいいよ”

業務改善への取り組みができるのは、企業理念に「何よりも優先すべきは心理的安全性とWell-beingである」と明確に述べられて働く人々がその理念に則りビジネス活動をしている。 経営幹部、中間管理者、管理監督者のリーダーシップ発揮が必要以上に求められています。具体的な行動についてはご自身で捻出ください。

 

どのように改善していくのか、どんなステップを踏むのか。チームメンバーとしてどのように協力し進めるのか。そしてAIをどのようにチームアシスタントとして活用するのか。

 

 

ステップ毎に進めていきます。

 

まず、基本的な構成を説明します。
〈ステップ1　業務改善とは？、必要なスキルは？〉 業務改善の基本的な考え方や必要なスキルについて。
〈ステップ2　改善ポイントの見つけ方〉 職場全体の業務改善点を明確にするための分析方法。
〈ステップ3　改善案を考える？〉 改善したい業務を特定し、その業務に適した手法やノウハウについて。
〈ステップ4　改善のPDCA〉 実務担当者が改善サイクルを回し、継続的に向上させていく管理手法について。

 

 

各ステップの説明です。
タイムラインは下図を参考にしてください。
＜ステップ1　業務改善、必要なスキル＞
ステップ1-1 業務改善とは何か、ステップ1-2 業務改善のための3つの視点、ステップ1-3 業務改善の進め方、ステップ1-4 業務改善に必要なスキル。これらをチームで話し合い、計画をみんなで作り、日々改善を進めます。

ステップ１-1　業務改善の目的

事務効率化、作業ミスの低減、業務成果のアップ、業務時間短縮です。業務改善は「業務を今よりよいものにする」こと。
　4つのキーワードがあります。
・今より工数（人数*時間）をかけず、同じ成果や結果を得る。
・ミスの低減……”ミスをする、ミスしてしまう”、のナゼ・ナゼ・ナゼ、ナゼを繰り返すミスの原因を探る。
・業務成果のアップ……業務の成果の品質レベルを高くする。 （職場のチームミーティングの時間を増やす、対話時間を増やす）
・業務時間短縮…”短時間で業務を完了するようにできるか”を確認する。

ポイント：目的を同時に達成しようとしない、目的を絞って業務改善を行う。 チームで話し合い、実行タイムラインを決定する。

 

ステップ1-２　業務改善の３つの視点

 

業務改善は、利用しているシステムが使いにくい、使い勝手が悪い、そんなときにシステムをすぐに直す、やりやすくすることをしがちですが、 改善は次の3つ視点で取り組みます。

・やり方の改善…業務で利用する帳票類の改良、手順の確認と改善を、関係者で話しながら進めます。
・スキルアップ……担当者によって同じ業務でもかかる時間が違う、アウトプットのレベルが違う、ナゼを考え、教え合い、改善をする。担当者のスキルアップにつなげる。
・仕事の適正化……経験が必要な業務に、スキル不足の担当者をアサインしない。適任者かどうかを360度でチェックしアサインする。 計画的なアサインはチームと個人の自信の改善に重要です。

ステップ1-3　業務改善の進め方

業務改善のステップ：
Step 1　対象·目的·目標の明確化： どの範囲を(what extent, what)、どれだけ(how/how much) 改善したいの？を明確にする、 業務改善にかかわるすべて(with whom)の人と共通の認識を(by when/until when)する。
Step 2　現状分析： 現在の問題は何が、どのように、問題の程度を明確にする。
Step 3　改善案のまとめ： 問題点の解決策や改善目標達成のためのアイデアを出す。アイデアをベースに改善案をまとめる。 Step 4　改善の実施： 改善案を新たな業務としてできる手順を決め必要なツールを開発し、改善を実行する。

ステップ1-4　業務改善に必要な技術（スキル）

・分析技術·改善発想法·改善視点·活動管理技術： 業務改善を進めるときは、技術や視点、その視点・見方の訓練が必要で、効果的な改善を実現出来るようにします。
・現状を把握する分析技術： 現在の業務のやり方とそこの問題点を見える化、定量化、それらが誰にも実態を正しく理解、認識できるようにします。 （共通認識と正しい判断）
・改善アイデアを出すための発想法： ミーティングを行いアイデアをポストイットに書き出し、業務を改善するためのアイデアを出す技術です、ミーティングKＪ法等を使いまとめる
・運営上の定石： 情報の伝達や共有のためのITの活用、効果的な会議のための事前準備、MS Teams、 ZOOM の活用。
・活動の管理技術： 日常業務と改善活動の進捗や成果の管理をしていく。MS Teams, ZOOM の活用。

ブレーンストーミング、ブレーンライティング、KJ法等

・KJ法について、 上野千鶴子2018年『情報生産者になる』ちくま新書を参考にしてください。

KJ法の原理はとてもシンプル。情報をいったん脱文脈化したあとに、再文脈化するだけ。 川喜田二郎先生の言い方を借りれば、五里霧中の情報のなかから、筋道を見つけることをいいます。そのとき二次的に得られた再文脈化こと筋道が、情報加工の生産物になります。KJ法のマニュアルはたくさんありますが、KJ法をマニュアルを使って覚えようなんていうのは、見当違い。畳の上で泳ぎを覚えようというくらい、まちがっています。とにかくやってみて、カラダで覚える、それしかありません。やってみれば経験知として伝達可能で学習可能な、納得できる方法であることがわかるでしょう。ここではわたしが実際に授業で使ってきた上野流のKJ法マニュアルを図表8-1………

Business Improvement work

「改善をやり切るコミュニケーション」と「業務改善憲章（Business Improvement Charter）」

「業務改善憲章」と訳され、組織やプロジェクトの目的、スコープ、原則、責任などを公式に定義した文書です。ビジネスの改善を目的とした活動において、関係者間で共通の認識を形成し、改善活動の方向性を明確にするためのものです。 

その１．不要な業務の発見。

• 不要な業務は何？
• 実際には廃止してもよい業務が存在する？
• 業務改善は不要な業務を見つけ出すこと. (必須)。 不要な業務の発見し、改善策を議論し、改善策を決定し、実行、成果を出す。

不要な業務を発見する視点：
視点１． 社、事業部、部門の使命（ミッション）と業務目的の視点から、この業務が有効であるか？ （社、事業部、部門のミッションに貢献・寄与しない業務は不要な業務です）
視点２． 実績帳票・実績データがアウトプットに有効に活用されているか？ （活用されないものは不要な業務といえます）
視点３． 部門間や担当者間で重複した業務は不要な業務です。
視点４． チェックや承認が必要以上に履行されているのは必要な業務？ （必要以上のチェックや承認は不要な廃止可能な業務）

• 部門の業務は、部門のミッションを達成するための業務か？
• 部門の業務はミッションとリンクが取れている業務か？ （関連性のない業務は、基本的に不要）
• アウトプットが有効に活用されているか？（作成した書類やデータが有効に活用されていなければその業務は基本的に不要）

• 部門間、担当者間で重複した業務ではないか？ （他の担当者や他部門で、同じことを実施している、する場合は、その 業務削減を検討すること）

職場コミュニケーションの活性化 改善をやり切る

職場単位で、業務計画や業務を実施する時の課題などを常に情報共有する

業務活動は日常の業務遂行で上司と部下や同僚間や他部門とのコミュニケーション不足により、多くのムダ、（ムリ、ムラ）が散見されます。

例えば、
・提出された報告書は、依頼した内容と異なる報告書となっていた。
・職場のメンバーに周知し依頼が依頼通りに周知されていなく再周知とやり直しが発生した。
　　　ムダは職場関係者間のコミュニケーションのプロセスを確立して実施することで回避されます。
（コミュニケーションのプロセス： 毎日、毎週、定期的に、職場メンバー間で業務のさまざまな課題について報告し、議論し合うことによって、個人間の認識の差異が解消されたり、ひとりで悩んでいたことが解決されたりし、効率的な心の健康が満たされた職場と運用が実現されます）

コミュニケーション不足により発生するロス

情報共有不足	業務のやり直しロス
誤解 情報不足 計画共有不足 業務方法の指示、相談不足 手順の不明確、相談不足	誤解によるミスを犯す。 誤った判断をする。（正しい情報は正しい判断） 納期遅延が発生する 1人で悩んでしまう。　（上司からの助言で効率的） 非効率な手順が発生する。

 

改善計画の実施

• 多くの改善業務は実務担当者が、自分の業務を改善するというケースがほとんど、
  担当者は業務の合間に改善を行うのが実態です。
• さらに改善を最後まで現場でやりきるために、改善案を一人でまとめ、それを実施に移すこと担当者の努力に任されています。

業務改善は、

組織的に、お互いに、チェックし合い、相互啓発しながら推進していくことが必要です。 そのためには「業務改善憲章（Business Improvement Charter）」を作成する。 改善の実施計画を策定し、見える化し、改善の実施は、ひとりの担当者だけでなく、部門全員が実行すれば、改善を最後まで現場でやりきることができます。
・”日常業務が忙しくなって、遅れ気味だからアイデアが頂戴したい…”
・”ところで、この改善は計画通り実施できている?”
・”それなら、私が手伝ってあげるよ!”
・この実施項目は具体的にどうしたらよいのかな?
・”その実施項目ならこんなことをすればいいよ”

業務改善への取り組みができるのは、企業理念に「何よりも優先すべきは心理的安全性とWell-beingである」と明確に述べられて働く人々がその理念に則りビジネス活動をしている。 経営幹部、中間管理者、管理監督者のリーダーシップ発揮が必要以上に求められています。具体的な行動についてはご自身で捻出ください。